Heertje en de tegenstelling

Prof. Heertjes columns worden steeds verrassender. In zijn stuk in RTLZ schrijft hij dat hij een gesprek wilde aanvragen met de burgemeester van Zaanstad. Hij belde daarom naar de gemeente en vroeg de telefonist hem door te verbinden met de secretaresse van mevrouw Faber. Volgens de procedure moest Heertje aangeven waar het over gaat. “Dat gaat u niets aan”, antwoordde Heertje. En dus werd hij niet doorverbonden. Een dag later probeerde Heertje het nog eens en weer werd hij niet doorverbonden. Dit is misdadig gedrag, aldus de econoom. “Het misdadige gedrag waar iedereen dagelijks tegen aan loopt, heeft twee oorzaken. De leiding van de organisatie geeft misplaatste instructies door volslagen leken op elk niveau te laten vragen waar het over gaat. De tweede is dat mensen die van nature een neiging hebben tot een ‘bevel is bevel’ gedragspatroon, zwelgen in de ruimte die ze door de instructie van bovenaf wordt geboden en deze ‘rücksichtslos’ hanteren.”
Analyse. Dat een telefoniste bij veel instellingen de taak heeft op de juiste, efficiënte manier mensen door te verbinden met de juiste persoon (en dus moet weten waarom iemand belt), wordt door Heertje uitgelegd als dehumaniserend en misdadig gedrag van een kip-zonder-kop met een verwijzing naar het ‘befehl-ist-befehl’ patroon. Er is sprake van een tegenstelling: enerzijds verwijt Heertje de telefoniste dat zij als een kip zonder kop de regels volgt en anderzijds bekritiseert hij haar omdat ze de ruimte gebruikt die de organisatie haar biedt.

© 2008 R.G.M. Ritzen