De Jong en 'na-elkaar-dus-door-elkaar'

Op het beeld van Pasquino konden de burgers van Rome eeuwenlang hun anonieme klachten over het stadsbestuur kwijt. Overigens tot grote onvrede van die bestuursders. Het is een beetje lastvandeoverheid.nl avant la lettre.
© 2005 R.G.M. Ritzen
Door burgers structureel als klant te benaderen, wekken ambtenaren de indruk dat burgers zich ook als klant kunnen gedragen. Althans, dat is de opvatting van NRC-journalist Steven de Jong (NRC, 20.9.08). “En dat doen zij dan ook. Burgers gedragen zich aan het overheidsloket alsof ze een flatscreen bij de Mediamarkt komen uitzoeken. Die parallel stopt echter abrupt zodra de ware aard van de overheid en haar dienaren duidelijk wordt: het behartigen van het collectieve belang.
De gewekte verwachtingen stroken dus niet met de werkelijkheid. Gevolg: woede bij de burger. Veel woede. In 2006 sloeg een man met een moker tientallen ruiten van het stadhuis van Lelystad aan diggelen. Hij had een conflict met de gemeente. Dit jaar, in juni, gijzelde een bewapende café-eigenaar uit Almelo een wethouder uit onvrede met het gemeentelijk besluit zijn café te sluiten. En eerder deze maand bewerkte een man in het Centrum voor Werk en Inkomen (CWI) van Delft computers, bureaus en deuren. Met een bijl.” De Jong heeft hierover zelfs een heus rapport geschreven.
Analyse. Dat gebeurtenissen na elkaar plaatsvinden, wil nog niet zeggen dat de tweede gebeurtenis (‘woede’) het gevolg van de eerste gebeurtenis (‘klantgerichtheid’) is. De Jong maakt zich schuldig aan de drogreden ‘na-elkaar-dus-door-elkaar’. Zijn rapport rammelt dan ook aan alle kanten. Hij concludeert op grond van 64 klachten van ambtenaren en 1700 reacties van burgers op zijn website lastvandeburger.nl dat de burger zich als klant is gaan gedragen én dat dit gedrag leidt tot onbeschofte reacties jegens ambtenaren. Om die conclusie te kunnen trekken, moet De Jong weten of de soortgelijke reacties niet ook voorkwamen in de tijd dat de burger niet als klant beschouwd werd. Die cijfers heeft De Jong niet. Zijn conclusie berust – methodologisch – op drijfzand.
Bovendien blijkt 0,007 % van de ambtenaren (vierenzestig dus) een klacht te hebben geponeerd op de site. Dat zijn dan iets meer dan 2,5 klachten per maand. De Jong vindt dat dit kennelijk voldoende body heeft om verstrekkende conclusies te trekken. Iets netter uitgedrukt: het onderzoek is niet representatief.
Daarnaast is het nog maar de vraag of het gedrag exclusief tegen de overheid gericht is. Om dat te weten, had De Jong moeten onderzoeken hoe (bijv.) winkeliers bejegend worden. Maar ook dit punt is niet aan De Jong besteed.
Al met al heeft De Jongs rapport in tegenstelling tot zijn zeer interessante site, geen (wetenschappelijke) waarde. Het is m.i. eerder een ludieke tegenhanger van de site www.lastvandeoverheid.nl, waar - inmiddels ruim 2816 burgers - hun klachten hebben gedeponeerd bij deze virtuele Pasquino.

© 2008 R.G.M. Ritzen