DSB & de retoriek van de damage-control (5/10)

Pieter Lakeman, voorman van de Stichting Hypotheekleed, riep donderdagochtend, 1 oktober 2009, mensen op om hun spaartegoed van de DSB-bank te halen. Twee uur later lag de site van de internetbank DSB plat. Vervelend voor de klanten, want zo konden ze niet meer aan hun geld. Hackers hadden de zaak platgegooid. Tenminste, dat beweerde de bank. IT-experts twijfelden echter openlijk over deze bewering (Trouw). Onder andere Danny Mekic. Hij zei op Nova dat er geen hackers in het spel waren.
Bij Pauw & Witteman (1/10) mocht Robin Linschoten, bestuurslid van de DSB-bank, zijn zegje doen. Hieronder een kleine analyse van zijn retorische damagecontrol.
Linschoten bendrukte maar liefst acht keer dat er “een streep onder het verleden” was gezet. Vijf keer gaf hij aan dat er een tijd geleden voor een “nieuw businessmodel” was gekozen; een keer dat er een “punt” was gezet achter de praktijken die tot problemen hadden geleid. Feitelijk kwam het neer op het veertien keer vermelden dat het om oude zaken ging.
Linschoten vermeldde ook dat DSB de problemen zou gaan oplossen (zes keer). Die problemen waren overigens problemen die door de klanten zelf werden veroorzaakt (twee keer). En natuurlijk: iedere bank verkocht de producten waar nu zoveel commotie over is (twee keer).
Verder werden de critici verdacht gemaakt. Over Nova, die alle mededelingen van (oud-)medewerkers had gecheckt: “Ja, dat zou ik ook zeggen”; over Lakeman: “hij is uit op publiciteit”; over de medewerkers van Bos: “Jammer dat ze de minister niet ook geïnformeerd hebben over...”; over kamerleden die de afgelopen maanden kritiek hadden: die waren uitgenodigd, maar die kwamen niet.
Linschoten heeft dit alles ongetwijfeld goed doorgesproken met zijn communicatie-adviseurs en dankzij zijn CTSV-debacle in de Kamer is hij eigenlijk ook ervaringsdeskundige op dit terrein. Maar het was net allemaal teveel. In pakweg zeventien minuten maar liefst vijftien keer benadrukken dat er sprake is van een ‘ouwe zaak’ is gewoon te veel.
Een uur eerder mocht Hans van Goor, die net als Linschoten bestuurslid is, op Nova tekst en uitleg geven. Hij paste de damagecontrol-trucs minder opzichtig toe als Linschoten. Dat het om het verleden ging, kwam bij hem slechts vijf keer aan bod. Dat de bank alle problemen zou gaan oplossen, werd door hem vier keer gemeld. De ‘anonimiteit’ van de oud-medewerkers voorzag hij niet van een moreel stempel, maar wimpelde dit weg met een ‘ik ken die mensen niet’.
De parallel is wel opvallend. Kennelijk hebben ze dezelfde communicatie-adviseur gehad, maar Van Goor deed het wat bescheidener. Of Linschoten had het lesje beter geleerd.